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会销经验:如何让抱怨的顾客回头?

发布时间:2017/11/25 点击量:

本案核心:

 

·顾客抱怨是一个机会

 

·让沉默的顾客开口抱怨

 

·令抱怨的顾客回心转意。

 

现象:

 

1、我的顾客从来没有抱怨,说明他满意。

 

2、我的顾客老抱怨,麻烦。

 

如果你持以上观点,你就错了,有一天你会发现你的顾客在慢慢地减少,直至…

 

二、请看以下故事

 

Who am I(我是谁)

 

—-我买了xxxx后,他们的护士说好几天到家里给我查一次体,但半个月过去了,一个电话都没有,我感觉是不是受骗了。

 

——他们说吃两盒后我的血脂就会下降,但现在我都用了三盒了,病情还没减轻,我再也不相信保健品了。

 

——他们的服务代表进门就讲xxxx,我天天服用效果也不是说出来的,他们就不会与我聊点别的吗?

 

——他们承诺组织我们中老年朋友一起去旅游,登山,会餐,但现在都半年了,也没见那个人去登过山,旅过游。

 

——都二个月了他们也没送一份健康资料过来,虽然我只买了一盒,但我与那些买五盒十盒的是一样的呀?

 

——他们说好一周内将我的健康计划送过来,现在都半个月了……

 

我是谁,我不会再到xxxx专卖店去了。

 

三、数据:

 

1、不满足的顾客只有5%——10%的人会投诉

 

2、不满足的顾客90%以上不会投诉,但80%顾客不会再回头

 

3、抱怨的顾客处理恰当,80-90%的人会回心转意。

 

4、20%的忠诚顾客提供着企业80%的利润。

 

5、一个客户的背后有250个人,你得罪1个人,也就得罪了250人,相反,你就拥有了250个关系。

 

6、开发一个新顾客的成本,能稳定十个老顾客。

 

四、顾客抱怨是一个机会

 

1、顾客中有了不满意不说,你不知道,顾客继续不满,你继续不知道,顾客流失。

 

2、顾客抱怨,说明他信任你,想向你倾诉,希望你理解得到你的帮助,一次纠正错误的机会,再次为他服务的机会。

 

3、对待抱怨顾客以诚相待,耐心聆听对方意见,解决异议,使其成为忠诚顾客。

 

4、他会成为你的义务口碑宣传员。

 

五、让沉默的顾客开口抱怨

 

1、找出不满意的沉默顾客

 

你可以从与顾客的语气、肢体语言来了解信息。有的顾客不好当面说不好,沟通时他敷衍你,你必须学会听“话中话”。

 

当他说“还可以吧!”“挺好”“还不错”“行”这种字眼时,他有可能不再光顾我们了。

 

2、如何让沉默的顾客开口抱怨

 

A、加强售后服务,定期主动回访家访

 

B、让顾客填写“顾客满意度调查表”(附后)

 

如果顾客不愿填写,必须做到:

 

——态度诚恳

 

——问卷简单明了

 

——适当地物质奖励

 

——详细的联系方式,便于跟踪。

 

六、让抱怨的顾客回心转意四步骤:

 

1、真诚致歉

 

2、积极聆听,表示理解。

 

3、提供解决方案。

 

4、采取补救行动。

 

1、真诚致歉

 

顾客永远都是对的,我们能做到的,第一步首先是道歉,因为大多数的顾客抱怨,也仅仅是为了一句道歉,这道歉语花费不了什么?但却能在顾客心目中留下良好印象。

 

真诚致歉是让抱怨顾客回心转意的第一步。

 

2、积极聆听,表示理解

 

当顾客抱怨时,你首先要学会聆听,当一个合格的听众,让顾客将心中的不满痛痛快快发泄出来,你只有站在顾客角度上去倾听顾客意见,才能更好地理解顾客埋怨。

 

聆听时,注意用肢体语言,如神情专注于顾客,微微点头,还可以用“哦,是这样的…”“我明白了…”“我非常理解…”“对呀…”“没错…”等话语让顾客中感觉到你在用心聆听,情绪发泄出来以后,他就会恢复理性。

 

3、提供解决方案

 

提出解决方案前,征询顾客意见,再针对问题找出一种顾客和我们都能接受合理的方案。

 

可以找上一级领导协助处理,显示对他的尊重。

 

4、采取补救行动

 

A、立即着手用行动解决问题,不能停在口头上;

 

B、及时兑现承诺,不能一二再,再二三地伤害顾客。

 

C、绝对不允许采取“ 惹不起,躲得起”的回避态度。