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值得电话销售员借鉴的导购员销售案例

发布时间:2017/02/20 点击量:

有次调研时,遇到四位顾客来买电动车。一个是上了年纪略显苍老的农村大爷,一个是中年男子衣着光鲜,还有两位是中年妇女。导购满面笑容迎接上来,“来了,给谁买车哩?”中年男子说:“给俺爹买的!”好了,弄清楚两个人的身份,老农是爹,中年男子是儿子。在接下来的沟通中,两位中年妇女的身份也弄清楚了,一位是儿媳妇,一位是邻居。 

 

    刚开始导购问是谁骑的,儿子:“说给俺爹买的”,然后这个导购就把目标锁定了父子身上,围绕着这对父子展开了攻势,又是递烟、递座,但半天未果。我和该专卖店的店长站在旁边分析为什么这么久了还没成交。我对店长说:“没找对人。先从儿媳妇下手介绍,然后是邻居。老头是使用者,但没有任何决策权,他的意见不用管;儿子是付钱者,但没有决策权,可以不理他;儿媳妇是决策者,说服儿媳妇就能成交,估计那个邻居是儿媳妇叫来的参谋者,儿媳妇会很在意邻居的建议。这一家子,儿子应该是妻管严,邻居出点子,媳妇管儿子,儿子管老子。”店长一听很认同,马上对儿媳妇展开了攻势。 

 

    “姐,像你这么孝心的儿媳妇可不多了!准备给老爷子买个啥价位的车?” 

 

    “老爷子原来骑过电动车吗?没骑过啊,那得让老爷子上来试试,您说呢大姐?“ 

 

    在对儿媳妇的介绍过程中,参谋者开始插话给建议了,这时候店长的话术更高“大姐,您对电动车真在行,还恁用心,怪不得这个大姐买车叫上你。” 

 

    店长对参谋者一番甜蜜恭维,马上心花怒放,最后告诉儿媳妇那款车适合老爷子。这时父子两人在一旁抽着烟,一句话没搭上。后来的成交很轻松。老大爷骑车很开心,儿子掏钱的时候也很开心,媳妇也开心,何乐而不为。 

 

    不过像这种泾渭分明的四种角色全部由不同人来扮演的购买群体在终端毕竟不多,大多是2-3人,哪怕是2人,也有分明的角色,也需要不同的应对方法。 

 

    仔细来思考,为什么购买者会带着参谋者?首先参谋者值得决策者信赖;其次决策者对该产品不够熟悉,需要有人给予专业的建议做参考;最后,参谋者对同类产品有过使用经验会对产品十分了解,不是专家也是行家。参谋者这个角色一定不能忽略,说服参谋者,参谋者的推波助澜,再来说服决策者就容易多了。 

 

    有些导购很怕参谋者,或者很排斥参谋者。记得有个导购说参谋者就是“搅屎棍“,总是和导购反其道而行之,挑三拣四、鸡蛋里挑骨头。你刚给决策者推荐一款产品获得认同,接着参谋者一句话:“我觉得这个不适合你!”就功归于溃,参谋者是刺头,但不把刺刮平了,就没法成交。不管参谋者是真行家,还是伪行家,一味的打压只能适得其反,最佳的处理方式就是示弱与恭维。承认参谋者的专业,委婉向其请教,再恭维其眼光独特看法正确等,把其拉到说服决策者的同一战线上,对待决策者与参谋者要张弛有道。 

 

    举个例子: 

 

    对待参谋者说:“大哥,你比那些专业的设计师还专业,你至少装修过两套以上的房子吧?佩服你的专业。你不仅了解地板知识,还对朋友特别细心啊,他带你这样的朋友来买地板,真实有眼光。我请教下,他家房子适合装什么样的地板?” 

 

    接着对决策者说:“你的朋友对地板真在行,选地板也很用心,难怪你会找他一起来。相信他的应该没错。 

 

    面对决策者与参考者,要两点兼顾,同时要有一个重点,绝对不能对参谋者冷眼相加。 

 

    如果是两人来购买,四种不同的角色又有不同的组合方式,决策者和参谋者这两个角色一定要挖掘出来,使用者与参谋者到可排在其次的位置,但在介绍产品的时候一定要结合使用者的身份特征,比如年龄、性别、职业、产品主要用途等。分清顾客角色,也就把接待的先后重点进行了有效排序。 

 

    如果来了一对夫妻来购买产品,应该如何判断谁当家呢,也就是谁是决策者? 

 

    判断标准: 

 

    1、看谁先出声询问。 

 

    2、看谁说出“这款比较好。”“这个蛮不错。”这些类似的话。 

 

    3、如果2个人中有一个人下了决定,就要紧紧抓住,因为夫妻中的一方一般都会迁就另一方的。 

 

    很多付钱者与决策者是一人,付钱者与决策者不是一人,那付钱者对成交的影响就会较小,略微招呼就行。使用者如果是孤立的一个人,那这个人也不能忽视,需要引导其试用或体验产品。 

 

    按照接待重要性,进行如下排序:参谋者、决策者、使用者、付钱者,销售对策: 

 

    对参谋者,示弱恭维; 

 

    对决策者,深挖需求; 

 

    对使用者,体验试用; 

 

    对付钱者,略加关怀。

 

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